今天如何传递困难的信息!

您有几次发现自己需要告诉客户他们不想听到的情况?例如,您必须共享以下消息:产品缺货,不批准退款,发货将要迟到,服务不再可用,自从上次从您购买产品以来您的费用增加了最喜欢的产品已经被召回。您可能会倾向于回到“您是先要好消息还是坏消息?”这个问题。或者您甚至可以考虑完全避免这种情况。第一种方法产生负面期望并设定负面基调。第二种方法只会推迟不可避免的事情,并导致失去管理关系和满足客户的机会。

虽然传递困难的消息并不是与客户合作最令人愉快的方面,但遵循一些简单的步骤可以帮助您传达消息并达成目标,以使客户对公司满意并感到满意。

步骤1–积极面对客户需求。

困难消息不必表示“否定”消息。保持积极,并专注于与您交谈的人的需求。预先解决他们的需求并针对您的需求量身定制响应,这表明您参与并专注于他们的观点。量身定制一条消息,直接解决您将要解决的需求,这为积极对话奠定了基础。

第二步– Give the customer “control”通过给他们选择的选择。

在编写消息时,请提前考虑可能的解决方案或替代方法。即使您无法准确传达他们的需求或需求,也请告诉他们您的需求 能够 并让他们决定哪个选项最能满足他们的需求。这在为将来的互动奠定基础方面大有帮助。

第三步–提供解释而非借口。

找借口,只会减轻您的指责,有时甚至会把责任推给客户。它是无效的,不专业的并且不被赞赏。简明扼要,直接,并就情况以及您可以采取的措施提供易于理解的解释。您的客户可能不喜欢他们听到的内容,但至少他们可以了解情况背后的细节,并看到您的工作符合他们的最大利益。您的解释所产生的相互尊重将产生忠诚和信任。

第四步–避免使用煽动性的单词和短语。

回想一下您听到“不,我不能”,“很不幸……”和“这不是我所在的地区”这两个词的时代。您最有可能感到被关闭而没有被重视。负面言论和防御反应的结果引起了许多争论或抱怨。否定性用语,破坏您的讨论,产生负面反应并导致客户不满意。

积极的短语,例如“是的,我可以。” “这就是我能做的。”和“这里是选项”。在保持积极对话方面大有帮助。注意您使用的单词以及对某些“触发”短语的不同反应。坚持使用可获得最佳效果的产品。

通过使用上面的四个简单步骤,您会发现不推迟明天就可以有效地管理今天的事情,从而更容易使客户满意。

由Taylor Performance Solutions,Inc.的高级培训顾问Christine Galioto撰写。Christine在20多年来一直致力于帮助公司改善为客户提供的服务。泰勒绩效解决方案公司是一家总部位于纽约的咨询和培训公司,专门从事定制培训,以帮助员工提高销量,改善服务,领导效率和培训成果。有关更多信息,请访问 www.taylorperformance.com 或致电(800)610-8170。

©2014 Taylor Performance Solutions,Inc.保留所有权利。